26 de Abril de 2019
Artículo de divulgación

El enfoque de la comunicación como vector de la gestión, la innovación y la transformación en las organizaciones

La comunicación en el diseño de estrategias para la gestión del cambio.

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“La gestión en las organizaciones no consiste en mover cosas y gente, sino en manejar redes comunicacionales de compromisos: las organizaciones fracasan cuando no hacen esto de manera adecuada” (Fernando Flores, 1989)


La comunicación ha desarrollado un creciente protagonismo en la gestión como componente transversal constitutivo de todo proceso de las organizaciones, las cuales son entendidas como sistemas conformados por redes de conversaciones para la coordinación de acciones. Dirección, organización, y comunicación están íntimamente relacionados.

Esto responde a un cambio paradigmático, de enfoque y de conceptualización en la forma de interpretar el fenómeno de la comunicación, que la sitúan dentro de las ciencias de la acción humana y organizacional. Así se resignificó el carácter instrumental con que tradicionalmente se la abordó, para pasar a concebirla como un componente fundamental de la dirección y la gestión organizacional, un vector estratégico clave para la efectividad institucional.

La información y la comunicación son partícipes de la gestión de acciones del INTA porque están presentes en sus ejes esenciales: la investigación, la extensión y la vinculación tecnológica.

La investigación se enmarca en procesos de comunicación y gestión de información, con la finalidad de obtener conocimiento innovador. La extensión se ejecuta a través de procesos de comunicación y gestión de la información disponible en la institución -en su capital humano- y en la relación que establece con sus públicos. La vinculación tecnológica es una relación entre partes, un proceso de comunicación en torno a la información y el conocimiento.

La comunicación es un área de intervención profesional inexplotada y de enorme potencial, que excede ampliamente su dimensión informacional y difusionista. La principal fortaleza de la comunicación como componente estratégico es la de participar facilitando la gestión integral de la información y del conocimiento así como la articulación entre personas y recursos materiales y simbólicos, con el fin de contribuir a especificar estrategias, procedimientos, en todos los niveles de la acción institucional y monitorear su ejecución, acompañando dicho proceso e introduciendo ajustes y mejoras cuando sea necesario en el transcurso de las acciones. La participación permanente de comunicadores profesionales es clave para asistir facilitando estos procesos.

En síntesis, la comunicación es catalizadora de la innovación: Innovar es vincular componentes existentes de manera novedosa para obtener resultados diferentes a los obtenidos habitualmente. La comunicación atraviesa y cataliza todo proceso de diseño de acciones desde su conceptualización hasta su ejecución evaluación y rediseño, en un bucle recursivo y virtuoso, introduciendo análisis de escenarios, diagnóstico situacional, caracterización de actores involucrados y mejoras permanentes.

Metodológicamente hablando, los instrumentos a utilizar son en esencia discursivos (entrevistas, relaciones y comunicación interinstitucional, interpersonal y masiva) que incluyen una constelación de metodologías adecuadas a cada caso.  

Los aportes de la comunicación no se reducen a la gestión y difusión de la información. El reduccionismo se traduce en una inadecuada gestión de la acción. La acción humana entraña una enorme complejidad que requiere instrumentos de muy diversa índole para una intervención más productiva para todos los actores institucionales. La acción se funda en el pensamiento el lenguaje y otros dominios humanos que son objeto de estudio y de intervención de la comunicación como espacio donde confluyen múltiples miradas disciplinares como la gestión ontológica y las neurociencias aplicadas (programación neurolinguística), entre otros diversos recursos comunicacionales para la gestión eficaz y eficiente del potencial organizacional y humano.

Enfoques de la comunicación

La comunicación puede operar desde distintos enfoques.  Un enfoque es una perspectiva de observación y análisis de la realidad a partir de la cual se definen ciertas acciones. Es un filtro interpretativo de la realidad: se basa en un conjunto de procedimientos de pensamiento, observación, interpretación, selección y jerarquización de aspectos de los fenómenos.

Desde la mirada de la comunicación orientada a propiciar transformaciones se contempla la inclusión de todos los enfoques de intervención. Con el fin de sintetizar una diversidad de conceptos teóricos y metodologías de abordaje se proponen tres enfoques anidados. El enfoque de transformación (intervenciones y estrategias para gestionar la acción), abarca y se nutre del de interrelación (interacción, vinculación, capacitación, relación) y el de información (contenidos y conocimiento).

Estos enfoques actúan vinculandose entre sí. Para lograr transformar e innovar se requiere interactuar y articular, y contar con información adecuada. Para lograr mejores resultados se recomienda contemplar todos los enfoques al planificar intervenciones.

El enfoque de transformación no se efectiviza unicamente mediante el diseño de estrategia sino que requiere la acción efectiva, su monitoreo y la introducción de mejoras en un bucle recursivo orientado al objetivo propuesto. El enfoque de interrelación no implica solo a personas y organizaciones sino también a una relación interna, de introspección, y un relacionamiento entre aspectos de la información con el fin de elaborar conceptos novedosos y construir conocimiento para elaborar planes de acción.

Es así que la acción estratégica emerge del proceso de intervención desde la comunicación. La estrategia puede ser entendida como un algoritmo dinámico, una secuencia de pasos orientados a un objetivo que se ejecuta coordinando acciones, mediante la comunicación, con diversos actores implicados. Una estrategia de comunicación es solo un tipo de estrategia.

Así, desde la comunicación podemos diseñar estrategias que orienten la acción. Por eso, es importante aclarar que una estrategia de acción no es una estrategia de comunicación, sino que la primera abarca a la segunda. Una estrategia de comunicación es un tipo de estrategia de acción: una estrategia de acción comunicacional, para comunicar mensajes o para comunicar actores, vinculándolos. Sin embargo una estrategia de acción puede tener una finalidad diferente a la de comunicar: por ejemplo lograr los objetivos de un proyecto tecnológico o productivo, que pretende obtener resultados materiales que no son comunicacionales.

En esos casos, la comunicación opera como organizadora de la acción, resultante de la coordinación de acciones, que se logra mediante actos linguísticos, es decir gracias a la utilización del lenguaje en la interacción humana, a través de conversaciones -intrapersonales e interpersonales- en las que operan y se manifiestan -o no- ciertas interpretaciones, juicios, afirmaciones, declaraciones, promesas, ofertas, propuestas, compromisos, motivados por experiencias previas, experiencias presentes, expectativas, visiones, valores, toda una serie de aspectos inscritos en el acción humana. Todo ello es objeto de estudio e intervención de la comunicación y de ahi que es pertinente su participación en dichos procesos.

Enfoques

  1. De información: gestión de información mediante contenidos en diferentes soportes. Difusión. Análisis. Ejemplo: mensajes, información en forma de texto, imágenes, audio, videos. Revisión documental o bibliográfica de mensajes actuales o históricos.
  2. De interrelación o vinculacion: procesos de participación e interacción con otros. Espacios de diálogo e influencia mutua. Ejemplo: capacitaciones, reuniones, registro de impacto y respuesta de públicos (sondeos y análisis)
  3. De transformación: se centra en la acción ante problemáticas situadas con el fin de transformar la realidad. Se acciona en el marco de estrategias, apoyadas en cambios de interpretación que logren los actores para desarrollarse e innovar. Ejemplo: estrategias y toda acción de intervención motivada por ellas.

Las perspectivas o enfoques están anidados: La transformacional abarca a la vincular, que abarca a la informativa. ¿Por qué? Porque se puede informar sin interactuar ni transformar. (la información por sí sola puede que no genere ninguna respuesta ni transformación, por ejemplo, si es un material que por diversos motivos no es considerado por nadie) Se puede interactuar sin transformar. Transformar implica interactuar y gestionar la información. No se puede transformar sin considerar la información existente y sin informar algo (como por ejemplo las intenciones) a los actores implicados, ni sin antes interactuar de alguna forma con ellos.

En síntesis, podemos decir que se pueden generar transformaciones más profundas siempre que se considere la información existente y se interactúe de modo constructivo y participativo con objetivos definidos en el marco de una estrategia.


La innovación como sinergia y como exploración de nuevos territorios

“Nos ahogamos en un mar de información, pero nos estamos muriendo de hambre de conocimiento. De ahora en adelante el mundo será conducido por las personas capaces de sintetizar y relacionar la información adecuada, en el momento adecuado, pensar críticamente sobre ella y tomar decisiones sabiamente" (Edward Wilson, 1998)


Edward Wilson es un biólogo humanista estadounidense reconocido por su trabajo en evolución y sociobiología, que plantea la importancia de procesar la información y sintetizarla para obtener conocimiento aplicado a la toma de decisiones con el fin de actuar en función de propósitos. De otra manera, nos ahogaremos en un mar de información desaprovechada. Información que, a mi juicio, no está únicamente en los datos acumulados en los sistemas de tecnologías de la información, sino principalmente en el saber de las personas y sus prácticas. Las personas son el componente fundante de todo sistema de información. 

Podemos plantear que conocer es combinar la información para trazar caminos que nos lleven a entender y actuar de cierta manera. Es procesar y relacionar la información con un propósito, y para obtener algo coherente con ello. Nos lleva a pensar también en la comunicación entre disciplinas como algo necesario para lograr un marco de entendimiento unificado que se traduzca en acciones ante problemáticas complejas. La disposición de unir los conocimientos y la información de distintas disciplinas para crear un marco unificado de entendimiento, como plantea el mismo Wilson en el título de su libro ("Concilience: the unity of knowledge", 1998), es clave en el accionar individual y organizacional. 

El espíritu de la frase de Wilson también hace eco en el concepto de innovación que elijamos.

Podría decirse que, desde la comunicación, innovar es vincular elementos existentes de un sistema de manera novedosa, para facilitar la emergencia de soluciones a problemáticas. ¿Vincular qué? Vincular información, conceptos, interpretaciones, recursos humanos y materiales, en una trama densa que habilite el abordaje de la complejidad de los procesos, para el desafío de innovar. Un proceso generador de innovaciones busca propiciar ideas que estén fuera del patrón de pensamiento habitual.

Hay muchas definiciones de innovacion. Se puede proponer una cuyo foco está en el carácter esencial de la comunicacion: la vinculación. Podríamos decir que innovar es relacionar e interconectar componentes de maneras novedosas, con el fin de obtener resultados diferentes, generando un nuevo sistema o potenciando las propiedades e interacciones del sistema existente. Esta accion de relacionar es también la esencia de la comunicación. Su virtud es acentuar la sinergia entre los elementos (conceptuales, humanos, o materiales) para asi lograr algo superior a la simple sumatoria de sus componentes: asi se logra tanto el sentido linguistico como el sentido organizacional e individual, entendido como propósito.

Esta conceptualización plantea una dinámica inspirada en las neurociencias. Es homóloga a la propiedad de neuroplasticidad y a la dinámica de las redes neuronales (o redes hebbianas) una red de neuronas unidas a un circuito específico, que constituye el soporte neural del aprendizaje. La interconexión entre neuronas potencia y facilita los procesos que desarrollan en forma conjunta, y a su vez opera en un esquema de adaptación al cambio, en respuesta a estímulos externos y a dinámicas inherentes al sistema, con el fin de persistir, desarrollarse, y prosperar. Afrontar situaciones diferentes a las que estamos habituados pone en acción este mecanismo de adaptación al cambio.

Explorar más allá de nuestra zona de confort nos lleva a un territorio de aprendizaje, y es allí donde se expande nuestro potencial de acción, al responder a las situaciones novedosas que se nos presentan, y que podemos interpretar como amenazas o como oportunidades de desarrollo.

Las organizaciones suelen dedicar el grueso de sus esfuerzos a ejecutar, y no a explorar. Sin embargo explorar nuevos territorios conceptuales es la única forma de innovar. La innovación nace al realizar prácticas diferentes (a las realizadas habitualmente) las cuales se gestan al adoptar nuevas perspectivas de las situaciones que afrontamos.cción, al responder a las situaciones novedosas que se nos presentan, y que podemos interpretar como amenazas o como oportunidades de desarrollo. 

Este cambio de perspectiva se logra interpelando nuestras interpretaciones de los hechos, de las personas, de las prácticas organizacionales, de las afirmaciones establecidas por la cultura organizacional y por los actores implicados en una situación (actores internos y externos a la organización). Interpelar las interpretaciones es un ejercicio que se da mediante un cierto tipo de conversaciones (internas e interpersonales).

Este tipo especial de conversación se basa principalmente en el planteo de ciertos interrogantes y la utilizacion de actos linguisticos, estructurados en técnicas dialógicas específicas, utilizadas en coaching ontológico profesional y en programación neurolinguística, disciplinas que se enfocan en aspectos comunicacionales para la gestión del potencial humano, a nivel personal y organizacional. La intervención desde este tipo de prácticas se centra en conversaciones para la coordinación de acciones con miras a un diseño estratégico, pero, parten de la revisión y la toma de conciencia de las interpretaciones que están motivando nuestro accionar, para, si es necesario, modificarlas.

La intervención en comunicación desde una perspectiva ontológica está comprometida con facilitar un proceso de aprendizaje que expanda la capacidad de acción, genere un cambio de observador y posibilite su transformación. Se logra a través de un estilo especial de espacios de conversación que priorizan las preguntas y las respuestas de las personas y organizaciones, la toma de conciencia sobre su pensar, su accionar, y sus propósitos, y el diseño de estrategias para alcanzar determinados logros.

El comunicador en este rol es un facilitador de procesos de aprendizaje para acompañar en el diseño de perspectivas y acciones diferentes a las habituales, para atravesar la brecha entre la situación actual y la deseada.

Interprelar nuestras interpretaciones propicia un corrimiento en nuestra perspectiva: un cambio de observador. Nuevas interpretaciones habilitan un nuevo estado interno, que propician decisiones diferentes, abriendo un abanico de acciones, de ellas se obtienen resultados innovadores. Cambiar el observador no es perder el observador que éramos, sino que es ampliar la mirada para poder elegir accionar desde diferentes perspectivas. Es expandir nuestro rango de acción, adentrándonos en territorios nuevos de nuestro potencial humano. Expandir el observador que somos constituye la semilla de la innovación en el accionar y por ende en la transformación de un estado de cosas, de una situación. 

Estas conversaciones para la revisión de interpretaciones, para la expansión del observador, y para el diseño de acciones y estrategias, se fundan en el lenguaje, y en las capacidades y recursos que nos constituyen como humanos. Todo ello es objeto de estudio e intervención de la comunicación. Por eso la comunicación, desde este enfoque particular, opera en el nucleo de la gestión de los procesos de innovación y transformación.

Somos seres linguisticos que creamos mundos de sentido a través del lenguaje y coordinamos acciones con otros a traves del diálogo y los actos linguisticos. A su vez, las organizaciones son redes de conversaciones, basadas en los compromisos asumidos en dicha coordinación de acciones, alineada a valores y propósitos tanto implicitos como explícitos. La comunicación atraviesa todos estos procesos y es por eso que desempeña un rol esencial en la gestión organizacional y en los procesos tanto establecidos como innovadores.

  • Lic. Esp. Luciano Méndez - INTA Rosario (Centro Regional Santa Fe y EEA Oliveros)

- Los principales ejes del presente diseño teórico-metodológico fueron incluidos en documentos utilizados para la aplicación del "Componente Estratégico de Comunicación e Información", del "Plan Estratégico Institucional 2015-2030" del INTA, a los Proyectos y otros Instrumentos Programáticos de la Cartera INTA 2019-2022

Referencias